Satu Koskelan blogikirjoitus: Kohti asiakasturvallisuuden yhteistä ymmärtämistä

Noin vuosi sitten olin johtamassa puhetta asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian julkistamistilaisuudessa. Olimme valmistelutyössä tavoitelleet kunnianhimoista ja eteenpäin katsovaa strategiaa, joka huomioisi tasavertaisesti niin sosiaalihuollon asiakasturvallisuuden kuin terveydenhuollon potilasturvallisuuden.

Sote-uudistus ja sujuvat hoito- ja palvelupolut merkitsisivät jo sinällään, että palveluiden laatua ja turvallisuutta tulisi kehittää, seurata ja arvioida systemaattisesti ja mahdollisimman yhteneväisesti sosiaali- ja terveydenhuollossa. Strategiseksi tavoitteeksi kiteytimme: Edistämme asiakas- ja potilasturvallisuustyötä samaa tahtia.

Organisaation vaaratapahtumamallilla (J. Reason & C. Vincent) on selitysvoimaa myös sosiaalihuollossa. Voidaksemme edistää sosiaalihuollon asiakasturvallisuutta meidän on tunnistettava sosiaalityön ja sosiaalipalveluiden erityispiirteet. Sosiaalihuollon asiakkaan turvallisuuden kannalta on erityisen tärkeää auttamiseen tähtäävän luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen onnistuminen. Jo sitä ennen on olennaista, että avun tarvitsija pääsee oikea-aikaisesti palveluiden piiriin. Jos turvaverkko ei ota putoajaa kiinni tai jos kynnys palveluihin on niin korkea, että asiakas kompastuu matkalla, olemme epäonnistuneet. Haavoittuvassa asemassa olevat ihmiset eivät useinkaan voi odottaa ilman, että siitä aiheutuu kärsimystä, haittaa tai vaaraa.

Sosiaalihuollon ammattilaisen hyväntahtoinen, asiakkaan kokemuksia arvostava ja ongelmien merkityksistä kiinnostunut asennoituminen on toimivan vuorovaikutussuhteen perusta. Sen varassa on mahdollista aktivoida asiakkaan omia voimavaroja ja tukea selviytymistä ja toipumista. Asiakas, joka ei tule kohdatuksi, kuulluksi ja ymmärretyksi tai joka menettää luottamuksensa, palaa takaisin elämäntilanteeseen, jossa hän ei pärjää yksin. Epäonnistunut kohtaaminen on todennäköisesti vähähyötyinen ja voi jopa aiheuttaa lisää kärsimystä ja haittaa.

Mistä tiedämme, onko yhteistyö asiakkaan kanssa onnistunut vai epäonnistunut? Onko kohtaaminen tai kohtaamisten sarja ollut asiakkaalle eduksi vai haitaksi? Onko valittu työskentelymenetelmä ollut myönteistä muutosta aikaansaava vai onko sen vaikutus ollut vähäinen tai negatiivinen? Asiaa tulisi kysyä ensisijaisesti asiakkaalta itseltään. Oliko hänelle tarjolla sopivia yhteydenoton tapoja ja paransiko kohtaaminen hänen hyvinvointiaan?

Viime aikoina sosiaalipalveluihin on kehitetty asiakasosallisuutta korostavia vaikuttavuusmittareita ja edistetty arviointitiedon hyödyntämistä. Sosiaalityön työmenetelmien ja vaikuttavuuden tutkimuksen resursointi on olennaisen tärkeää. Valtiovallalla ja yliopistollisilla hyvinvointialueilla on sosiaalialan tutkimus- ja kehitystyön edistämisessä keskeinen rooli.

Jotta sosiaalihuollon asiakasturvallisuus edistyisi samaa tahtia potilasturvallisuuden kanssa, ajankohtainen työnsarka on asiakasturvallisuuskäsitteen omaksuminen organisaatioissa ja työyhteisöissä osaksi arkipäivää.

Käsite lienee tutuin ympärivuorokautisen hoivan ja huolenpidon kontekstissa. Avopalveluissa käsite on sitä vastoin vieraampi. Kun asiakasturvallisuus sosiaalihuollossa ymmärretään ensin yhteisesti, voidaan sen jälkeen systemaattisesti havainnoida turvallisuuden toteutumista ja sen puutteita, kehittää riskien tunnistamista, seurantaa ja arviointia sekä niitä toimenpiteitä, joilla riskejä hallitaan ja virheet korjataan.

Työnteon edellytyksistä huolehtiminen on työnantajan vastuulla. Vaativassa vuorovaikutteisessa auttamistyössä työolosuhteiden tulee tukea ammattilaisten työssä jaksamista. Hyvinvoivien ja osaavien ammattilaisten riittävyydellä on selkeä yhteys turvallisuuteen. Mitä oikea-aikaisemmin ja taitavammin asiakas tulee autetuksi, sen pikemmin hän pystyy selviytymään omin voimavaroin.

Ammattilaisten vastuulla on huolehtia siitä, että asiakkailla on käytössään tieto omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan sekä prosesseista ja menettelyistä, joiden oikeellisuus on asiakasturvallisuuden edellytys. Työntekijöiden osaamista onkin varmistettava kaiken aikaa. Prosessi- ja menettelyvirheet on verraten helppo tunnistaa, ja niiden oikeellisuuden varmistamiseen voidaan luoda erilaisia suojauksia kuten tarkistuslistoja tai tietoteknisiä varmistuksia.

Mitä kulttuurin työpaikalla sanottiinkaan olevan? Sitä, mitä tapahtuu, kun kukaan ei ole katsomassa (William Wolfram). Turvallisuuskulttuurin parantaminen sosiaalihuollossa vaatii johdon ja henkilöstön yhteistä sitoutumista. Se ei vie huomiota sosiaalihuollolle tärkeistä arvoista, asiakaslähtöisyydestä ja osallisuudesta, henkilöstön osaamisesta ja hyvinvoinnista, laadun ja prosessien kehittämisestä tai työn vaikuttavuudesta vaan päinvastoin: Näistä osa-alueista asiakkaan turvallisuus palveluissa rakentuu.

———

Kirjoittaja Satu Koskela toimii johtavana asiantuntijana Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskuksessa.

Lue keskuksen muut blogikirjoitukset täältä!