Sanna Välimäen blogikirjoitus: Jokainen asiakas on asiakasturvallisuuden arvoinen
Potilas- ja asiakasturvallisuuden kehittäminen on usein erityisen mielekästä silloin, kun asiakkaat ja potilaat ovat tekemässä tätä kehittämistyötä yhdessä ammattilaisten rinnalla. Aktiivinen potilas tai asiakas parantaa myös omaa turvallisuuttaan; hän huomaa mahdolliset epäkohdat ja piilevät virheet silloinkin, kun ne voivat jäädä ammattilaiselta huomaamatta.
Mutta miten on asiakasturvallisuuden huomioiminen siinä tapauksessa, kun asiakas ei ylipäätään haluaisi olla asiakkaana? Tai tuntuu vastustavan suunniteltua palvelua tai hänen läheisensä hankaloittaa palvelun antamista? Erityisesti sosiaalihuollossa voimme usein joutua tilanteeseen, jossa asiakas ei halukaan sitä, mitä ammattilaiset haluavat: tällöin kyseessä voi olla esimerkiksi vanhuksen muutto palveluasumiseen omasta kodistaan, päihde- tai mielenterveyspalvelut, joita asiakas ei koe tarvitsevansa tai vaikkapa lastensuojelun tukitoimet.
Asiakasturvallisuus on palvelun laadun osa-alue ja se kytkeytyy vahvasti asiakaslähtöisyyteen. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan tarpeiden ja näkemysten huomioonottamista erityisesti päätöksenteossa sekä asiakkaan mukaan ottamista palveluiden suunnittelemiseen ja toteutukseen.
Omassa työssäni järjestössä kohtaamme lastensuojelussa asiakkaana olevien lasten vanhempia. Heillä on usein kokemuksia siitä, miten he eivät ole osallisia asiakasprosesseissa. Tunne on usein liitoksissa vuorovaikutuksen haasteisiin ammattilaisen kanssa, sekä kokemukseen kuulluksi tulemisesta: vanhempi kokee liian usein olevansa palveluiden suunnittelussa ulkokehällä. Erityisen vaativaa asiakaslähtöisyyden toteuttaminen voi olla, jos lapsen ja vanhemman sekä työntekijän näkemykset tarvittavasta avusta poikkeavat toisistaan.
Lastensuojelun keskeinen tarkoitus on lapsen suojeleminen ja lapsen edun toteuttaminen, mutta vanhemman huomioiminen palvelujen suunnittelussa on ensiarvoisen tärkeää; vanhemman ja perheen saama apu on avainasemassa lapsen suojelun tarpeen kannalta. Vanhemman kanssa työskentelyllä turvataan myös lapsen asiakasturvallisuutta.
Uudessa asiakas- ja potilasturvallisuusstrategiassa on tunnistettu asiakkaan ja potilaan osallisuuden merkitys asiakasturvallisuudelle. Strategian toteutus on kuitenkin vahvaa ainoastaan silloin, kun se pitää huolta myös niistä, joiden osallisuutta ei ole aina helppo huomioida tai vahvistaa. Asiakasturvallisuutta tulee saada lisättyä myös tilanteissa, joissa asiakas ja ammattilainen eivät lähtökohtaisesti ole samaa mieltä asiakkaan tilanteesta tai palvelun tarpeesta. Jokainen sote-ammattilainen voi itse vaikuttaa asiakasturvallisuuteen vahvistamalla asiakasosallisuutta sekä kuuntelun ja kohtaamisen taitoja.
Yhtenä ratkaisuna asiakaslähtöisyyden kehittämisen tueksi hyvinvointialueille voisi olla kokemusasiantuntijoiden käyttö. Koulutettujen kokemusasiantuntijoiden merkitys palveluita kehitettäessä ja arvioitaessa voisi olla erityisen hedelmällistä niissä kohdissa, jotka koetaan haasteelliseksi asiakasturvallisuuden näkökulmasta. Kokemusasiantuntijatoiminnalle alkaa olla juurtuneita malleja sekä lastensuojelussa että myös päihde- ja mielenterveyspalveluissa. Asiakasturvallisuuden kehittämistyötä on kuitenkin edelleen pitkäjänteisesti jatkettava ja erityisesti se on turvattava niissä kohdin, jossa asiakkaan osallisuus nyt heikosti toteutuu.
—————–
Kirjoittaja: Sanna Välimäki, YTM, laillistettu sosiaalityöntekijä, psykoterapeutti
”Teen väitöskirjatutkimusta Itä-Suomen yliopistoon lastensuojelun asiakasturvallisuudesta.
Olen mukana Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian kärjen 1 ” Yhdessä asiakkaiden ja potilaiden kanssa” tavoitteen 1.1 ” Lisäämme osallisuutta turvallisuuden parantamiseksi” strategiaryhmässä.
Tällä hetkellä toimin Kasper – Kasvatus- ja perheneuvonta ry:n toiminnanjohtajana. Kasper aloittaa juuri kolmivuotista stea-rahoitteista Kokemuskohtaamo-hanketta, jossa pyritään parantamaan lastensuojelun asiakasturvallisuutta ja vanhempien asiakasosallisuutta.”