Siirry sisältöön

Digipalvelulla tarkoitetaan digitaalisen viestintäkanavan tai alustan tuella toteutettua palvelua (Sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palvelujen sanasto 2003). Digipalveluihin kuuluvat myös etäpalvelut, jotka ovat ihmisten väliseen vuorovaikutukseen perustuvaa reaaliaikaista palvelua.

Palveluprosesseihin liittyvät riskit tulee tunnistaa, ja riskeiltä suojaavat toimenpiteet tulee määritellä. Toiminnallisten riskien arvioinnin tulee olla jatkuvaa ja kestää koko palvelun elinkaaren ajan.

Riskirusetin rakenne

Riskirusetin avulla voidaan kuvata erilaisia tapahtumaketjuja. Malli on saanut nimensä kaavion rusettimaisesta muodosta (kuva 1).

Kaavion keskellä on avaintapahtuma, jossa tapahtuu kontrollin menetys, kuten vaaratapahtuma. Vasemmalla on uhkista lähteviä tapahtumaketjuja, jotka voivat johtaa avaintapahtumaan. Tapahtumaketjut voidaan katkaista avaintapahtuman estävillä suojauksilla. Oikealla on mahdollisia seurauksia, joita voidaan lieventää tai rajata reagoivilla suojauksilla.

Kuva 1. Riskirusetti-menetelmä (Heinijoki, Pommelin 2019)

Riskirusetin käyttö

Digipalvelussa asiointia uhkaavat yleisimmät vaarat on kuvattu taulukossa 1. Näille vaaroille altistavat tekijät on kuvattu taulukossa 2.

Taulukon 3 avulla lasketaan riskin suuruus arvioimalla kunkin vaaran toteutumisen todennäköisyys ja se, kuinka suuri toteutumisen vaikutus olisi. Taulukon 4 avulla arvioidaan tarvittavien toimenpiteiden tarve ja kiireellisyys. Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskuksen laatima Excel-työkalu laskee automaattisesti riskin suuruuden.

Tämän jälkeen käydään läpi toimenpiteitä riskien pienentämiseksi. Jokaisen vaaran kohdalta kirjataan

  • nykyiset riskinhallintakeinot eli kuvaus varautumisesta
  • arvio riskin nykyisestä hallinnasta (riittävä, kehitettävää, riittämätön)
  • ehdotukset riskinhallinnan parantamisesta ja päätetyt kehitystoimet.
Asiakkaan tai potilaan asiointi digipalvelussa ei onnistu ja tästä seuraa jokin seuraavista:
– Palvelu keskeytyy
– Palvelu toteutetaan virheellisillä tiedoilla
– Palvelun saanti viivästyy
– Asiakas tai potilas jää kokonaan vaille palveluja
Tämän seurauksena asiakkaalle tai potilaalle voi aiheutua haittaa.
Taulukko 1. Etä- ja digipalvelussa asiointia uhkaavat yleisimmät vaarat
Asiakas ei valitse digipalveluaAsiakas ei pysty käyttämään digipalveluaAsiakas ei saa asiaansa hoidettua
Asiakas ei ole saanut tietoa palvelusta tai hän ei löydä digipalveluaAsiakkaalla ei ole tarvittavia laitteita (tietokone, älypuhelin, internetyhteys)Digipalvelua on vaikea käyttää tai palvelu ei ole ymmärrettävä
Asiakkaalla on huoli tietoturvan tai yksityisyyden suojaamisestaAsiakkaalla ei ole välineitä vahvaan tunnistautumiseenTekninen toimintahäiriö keskeyttää tai estää asioinnin
Asiakas ei tiedä, voiko asian hoitaa digipalvelussaAsiakkaalla on puutteelliset digitaidotAsiaa ei ole mahdollista hoitaa digipalvelulla
Digipalvelun hyöty on asiakkaalle epäselväPuolesta-asiointi ei ole mahdollista digipalvelussaAsiakkaan tai henkilöstön etävuorovaikutustaitojen puutteet
 Asiakkaan toimintarajoite tai alentunut kognitio estää digipalvelun käytönKaikkia asiaan liittyviä seikkoja ei tunnisteta tai tarkisteta
 Digipalvelua ei voi käyttää asiakkaan ymmärtämällä kielelläAsiakkaan siirtyminen digipalvelusta tai sovelluksesta toiseen ei onnistu
  Asiakas ei saa kirjallista toimintaohjetta digipalvelun päätteeksi
Taulukko 2. Vaaroille altistavat tekijät
Taulukko 3. Riskin suuruuden arviointi

Taulukko 4. Toimenpiteet riskin pienentämiseksi

On huomioitava, että tarkastelu tehdään aina asiakkaan ja potilaan näkökulmasta. Riskien tunnistusta voi tarvittaessa tarkentaa ja syventää esimerkiksi palvelukohtaisesti.

Riskirusettia voidaan käyttää myös jo tapahtuneen vaaratapahtuman tarkastelussa. Lähtötilanteena on tapahtuman seuraukset asiakkaalle tai potilaalle. Tapahtumaketju selvitetään etenemällä oikealta vasemmalle. Samalla arvioidaan, oliko suojauksia ollut olemassa ja oliko niitä käytetty.

Excel-työkalu

Kirjaaminen voidaan tehdä Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskuksen laatiman Excel-työkalun avulla, johon on koottu tunnistetut vaaralle altistavat tekijät (kuva 2). Työkalun saa pyytämällä osoitteesta noharm(a)ovph.fi.

Työkalussa on myös tarkempi kuvaus Riskirusetista sosiaali- ja terveydenhuollon digipalvelujen näkökulmasta.

Kuva 2. Esimerkkikuva Excel-työkalusta

————-

Tämä dokumentti on laadittu Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian toimenpideohjelman strategiaryhmässä 3.2.

Lisätietoja: Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskus (noharm(a)ovph.fi).

Julkaistu: 14.5.2024. Julkaisija: Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskus.

Työkalun päivitystarve tarkistetaan vuosittain.