Turvallisilla sote-palveluilla lisää luottamusta

Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskus nosti aluevaaliviestinnässään ykkösviestiksi asiakkaiden ja potilaiden oikeudet turvalliseen palveluun ja hoitoon. Tämä viesti on erityisen ajankohtainen, sillä tutkimukset ja gallupit osoittavat, että kansalaisten luottamus sote-palveluihin on heikentynyt 2020-luvulla samalla kun hoitoon pääsyssä on koettu ongelmia. Luottamus on laskenut kaikissa väestöryhmissä, mutta erityisen jyrkästi pienituloisilla ja yksinasuvilla.

Mitä ovat asiakkaiden ja potilaiden toiveet, tarpeet ja oikeudet, kun he hakeutuvat sote-palveluihin? Asiaa voi lähestyä tarkastelemalla Maailman terveysjärjestö WHO:n laatimia potilasturvallisuusoikeuksia  (2024), jotka ovat yleistettävissä myös sosiaalihuollon asiakkaisiin. Julistuksen mukaan asiakkailla on oikeus:

1. oikea-aikaisiin, vaikuttaviin ja asianmukaisiin palveluihin
2. turvallisiin toimintatapoihin ja käytäntöihin
3. päteviin ja kyvykkäisiin ammattilaisiin
4. turvallisiin lääkkeisiin ja niiden turvalliseen ja järkevään käyttöön
5. turvallisiin toimitiloihin
6. arvokkuuteen, kunnioitukseen, syrjimättömyyteen, yksityisyyteen ja luottamuksellisuuteen
7. tietoon, koulutukseen ja tuettuun päätöksentekoon
8. pääsyyn itseään koskeviin asiakirjoihin
9. kuulluksi tulemiseen ja oikeudenmukaisiin päätöksiin
10. omaan ja läheisten osallisuuteen.

Mikä on WHO:n julistuksen merkitys suomalaiselle potilaalle ja asiakkaalle? Potilasoikeuksien toteutumisessa voimme kansainvälisessä vertailussa sijoittua hyvin. Listan jokaisesta kohdasta löytyy kuitenkin parannettavaa Suomessakin.

Saatavuus, saavutettavuus, osallisuus

Oikea-aikainen palveluihin pääsy on kansalaisille tärkeintä. Siksi on ymmärrettävää, että kun esimerkiksi lähipalvelujen saatavuus heikkenee, sillä on tyytyväisyyttä ja luottamusta heikentävä vaikutus. Tulevaisuudessa näemme, pystytäänkö liikkuvilla palveluilla vastaamaan asiakkaiden ja potilaiden tarpeisiin.

Listan esille nostamista oikeuksista keskityn ehkä helpoiten toteutettaviin, joista ei ainakaan koidu suuria kustannuksia: miten asiakkaat ja potilaat ovat osallisia omassa palvelussaan. Potilaan oikeuksista puhuminen ei aiheuta enää sellaista ihmetystä kuin vuonna 1992, jolloin potilaslaki tuli voimaan. Tänä päivänä on mahdotonta puhua asiakas- ja potilasturvallisuudesta ilman, että huomioidaan asiakkaiden ja potilaiden rooli heidän omissa palveluissaan ja niiden kehittämisessä.

Osallisuus ja jaettu päätöksenteko lisäävät henkilön voimaantumista ja tyytyväisyyttä

Osallisuudesta ja osallistumisesta itseään koskeviin päätöksiin kannattaa puhua, koska osallisuus ja jaettu päätöksenteko lisäävät henkilön minäpystyvyyttä, voimaantumista ja tyytyväisyyttä.

Esimerkiksi hoitosuunnitelman laadintaan tulee sisältyä jaettua päätöksentekoa. Jaettu päätöksenteko ei ole joka tilanteessa samanlaista, ja asiakkaan tarpeet ja toiveet vaikuttavat sen laajuuteen.

Potilaiden halu osallistua päätöksentekoon on lisääntynyt viime vuosikymmeninä, mutta se on todellisuudessa vähäisempää kuin he toivoisivat (Nukari ym. 2023).

Olla ihminen ihmiselle

Arvostavan kohtelun merkitystä asiakaskokemukselle ei voi liikaa painottaa. Potilas ei aina pysty arvioimaan palvelun lääketieteellisen osaamisen tasoa, mutta hyvä kohtelu merkitsee useimmille samaa kuin hyvä hoito tai palvelu. Ammattilaisten vuorovaikutustaidoilla ja asiakaslähtöisyydellä on tärkeä merkitys turvallisuuden tunteen ja luottamuksen palauttamisessa.